Nuovi scenari, new normal: l’importanza della specializzazione nel BPO
Nell’attuale scenario di mercato è difficile fare previsioni e delineare tendenze e percorsi a medio-lungo termine.
Nei servizi di BPO la pandemia, oltre a far emergere nuove esigenze e nuovi ambiti di esternalizzazione, ha velocizzato l’affermarsi di alcuni driver che stanno cambiando la domanda di outsourcing e l’approccio di chi, come Winflow, si propone su questo mercato, ma la specializzazione resta sempre un’arma vincente.
Per Winflow rappresenta un plus, una leva su cui l’azienda ha investito tanto, anche quando il mercato offriva opportunità con un approccio più general purpose. Oggi, oltre che una chiave d’ingresso alla gestione di attività e processi a maggior valore, la specializzazione supportata da nuove tecnologie consente di valorizzare il patrimonio informativo gestito, traendone insight preziosi per i clienti.
Su questo tema interviene Mariafilomena Genovese, Business Strategy Manager di Winflow.
Cosa chiedono i clienti in termini di specializzazione?
I clienti Winflow si aspettano da noi competenze ed esperienza qualificata nei processi che ci affidano. Presupposti necessari perché l’outsourcer sia un partner proattivo nelle evoluzioni business, inevitabilmente legate a trasformazioni digitali accelerate dalla pandemia.
Cosa significa specializzazione per Winflow?
Parlare la stessa lingua, intesa come conoscenza dei processi del cliente e utilizzo del linguaggio di settore, non basta più. La credibilità e l’affidabilità verso il cliente si costruisce sulla capacità di abilitare cambiamenti, e questo è strettamente legato alla specializzazione.
Per noi specializzazione vuol dire padronanza dei processi che i clienti ci affidano ovvero conoscenza specifica e certificata (se necessario) delle attività gestite, delle procedure e delle normative di riferimento, attitudine riconosciuta dal cliente. Con riferimento alla nostra proposition, nel concreto, portiamo specializzazione ai nostri clienti assicurativi che ci affidano l’apertura dei sinistri RCA, attività che non può prescindere da una profonda conoscenza della normativa Card ed Extra Card, o la centrale operativa Health Management che presuppone competenze specialistiche e conoscenza delle polizze salute. Non potremmo supportare i nostri clienti bancari nell’apertura dei conti via webcam senza le competenze certificate dei nostri operatori Customer Service.
Come mantenere alto il livello di specializzazione?
Investendo in maniera continua sulle competenze, agendo su un insieme di fattori: limitando il turnover delle persone su determinate aree, in modo che l’esperienza possa generare specializzazione spinta da capitalizzare su più clienti, attraverso la formazione continua sia tecnica sia su soft skills, attraverso il confronto diretto dei nostri team e di quelli del cliente e, non ultimi, tool tecnologici che consentano alle nostre persone di ridurre attività ripetitive e time consuming ed elevare il livello della gestione operativa.
