BPO assicurativo: Il ruolo dell’outsourcer nell’ecosistema Insurance
Grande successo ha registrato Italy Protection Forum 2021, l’evento di riferimento nel mondo delle Assicurazioni che, quest’anno in particolare, ha esplorato i trend di mercato alla luce di una fase di forte cambiamento.
“Le principali novità – ha spiegato Loredana Russi, Insurance Division Manager Winflow, in un articolo pubblicato proprio in occasione di Italy Protection Forum 2021 – sono consumatori sempre più digitali, nuovi player quali Big Tech e Insurtech che rendono lo scenario di business più competitivo, una maggiore attenzione ai tempi e alle modalità di interazione con la Compagnia, una flessibilità operativa dettata dall’emergenza sanitaria in corso. Senza trascurare le sfide di sempre, come la regolamentazione più stringente e i margini operativi sotto pressione“.
Le Compagnie – facendo leva sulla digitalizzazione per intercettare nuovi bisogni, abitudini, stili di vita – stanno rispondendo con un’offerta che combina prodotto, servizio, distribuzione e tecnologia, integrandoli in nuovi modelli operativi costruiti attorno a partnership di filiera. In definitiva, costruendo intorno al proprio business un ecosistema digitale che le porti nel lungo periodo a intercettare e assecondare tutte le esigenze di protezione del cliente.
Tutto questo è infatti in linea con i nuovi desiderata dei consumatori: velocità nel risolvere problemi e nel liquidare i sinistri, semplicità nelle operations, disponibilità di servizi al cliente (fonte Politecnico di Milano/Italian Insurtech Association, 2021).
In questo scenario, Winflow continua a essere un partner affidabile per le Assicurazioni diventando un abilitatore di cambiamento, oltre che un gestore di processi.
Winflow infatti supporta le Compagnie per semplificare e innovare la gestione operativa: l’obiettivo da un lato è accelerare la digitalizzazione e migliorare il digital customer journey (soprattutto nella Gestione Sinistri, determinante nella decisione dell’assicurato se restare o cambiare Compagnia), gestendo l’interazione con un approccio omnicanale; dall’altro è fornire insight a supporto delle decisioni strategiche, utili per mitigare il rischio e sviluppare nuove forme di protezione.
Un percorso ambizioso, gestito grazie a punti di forza che caratterizzano da sempre l’azienda: elevata specializzazione basata sulla conoscenza dei processi e su competenze tecniche e normative in continuo aggiornamento; un metodo consolidato che consente di costruire soluzioni su misura e di farle evolvere nel tempo; continui investimenti in nuove tecnologie, soluzioni di RPA e di Artificial Intelligence integrate in Kiaro, piattaforma proprietaria di Business Process Management.
Senza dimenticare le persone, considerate la vera forza dell’azienda, che oggi hanno acquisito il giusto mindset digitale per usare con più consapevolezza piattaforme aperte e modulari e componenti di Artificial Intelligence, ma anche per trarre valore dagli automatismi a supporto di task più ripetitivi, permettendo loro di dedicarsi ad attività a maggior valore, come la cura del cliente e l’analisi del dato.
“Tra gli obiettivi principali del BPO oggi – conclude Loredana Russi – c’è la customer experience. Se in passato il focus di Winflow era sulla Compagnia e i suoi processi, oggi si sposta sull’Assicurato e la sua esperienza: essere focalizzati su questa prospettiva significa riuscire ad avere un ruolo importante e proattivo nell’ecosistema Insurance. Winflow ha consolidato fiducia e sviluppato sinergie con i propri clienti assicurativi, l’obiettivo è continuare a migliorare la value proposition e l’approccio al mercato per assecondare un target storico in un’ottica di nuove sfide e nuove opportunità“.
