Come fare innovazione con l’outsourcing: l’esempio dei servizi di BPO per le Compagnie di Assicurazione
La domanda di outsourcing cresce a ritmi sostenuti. La pandemia da Covid ha accelerato la digital transformation, ha cambiato il modo di interagire con i clienti, all’insegna di un approccio customer oriented, e ha modificato desideri e bisogni dei consumatori che, sempre più digital, hanno portato il miglioramento del customer care in cima alle priorità aziendali. Cambiamenti che, seppur in atto già da prima, da più di un anno sono diventati prioritari per la maggior parte delle aziende, grandi e piccole.
Per questo il Business Process Outsourcing (BPO), ovvero la possibilità di esternalizzare workflow e processi aziendali, si è rivelata la strategia vincente, in quanto capace di dare continuità al business anche in periodi particolarmente critici. Le società di outsourcing che garantiscono qualità, flessibilità e visione di mercato, hanno evidenziato una buona capacità di risposta a nuove esigenze, in parte impreviste, dimostrando come fare innovazione con l’outsourcing sia la strada giusta per i vantaggi legati a specializzazione, esperienza, competenze settoriali, tecnologie innovative.
E questa non è una percezione.
I numeri lo confermano: secondo Data Bridge Market Research, il mercato del BPO vedrà una crescita costante fino al 2028 sfiorando l’8% annuo.
Outsourcing assicurativo: perché migliora le performance delle Compagnie di Assicurazione?
Aspetti quali la valorizzazione del dato, la necessità di accedere a competenze specifiche e già formate, il miglioramento del customer care con un approccio omnichannel e l’utilizzo di tecnologie avanzate (intelligenza artificiale e RPA), hanno trasformato il ruolo delle società di BPO dimostrando come fare innovazione con l’outsourcing sia oggi possibile: prima solo fornitori, a cui esternalizzare workflow e processi aziendali a minor valore per contenere i costi, oggi veri business partner in grado di supportare le aziende in tutte le sfide evolutive, con l’obiettivo di migliorare processi e performance di business.
Un esempio particolarmente calzante è quello dei servizi di BPO per le Compagnie di Assicurazione. Ma in che modo l’outsourcing assicurativo può supportarle nel migliorare le performance?
“Oggi le Compagnie di Assicurazione cercano partner di outsourcing flessibili, professionali e innovativi, orientati alla condivisione e alla collaborazione spinta, oltre che competitivi nel pricing” spiega Grazia Ripetta, Service Supervisor Winflow. “Esternalizzare le attività assicurative significa affidarsi a società di outsourcing che dimostrano massima disponibilità sulle fasce orarie di servizio, capacità di aggiornamento continuo, di analisi, di apprendimento veloce di eventuali nuovi percorsi, di individuazione delle criticità interne e quindi di superamento delle inefficienze“.
Flessibilità, esperienza e proattività rappresentano quindi quel valore aggiunto che oggi le Compagnie di Assicurazione riconoscono alle società di outsourcing.
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“Non ci limitiamo – continua Grazia Ripetta – a eseguire il lavoro commissionato e gestire attività di Contact Center e Back Office in outsourcing, ma ci poniamo l’obiettivo di come fare innovazione con l’outsourcing. Questo vuol dire analizzare il contesto cliente e proporre soluzioni migliorative in modo tempestivo, facendo leva sulle esperienze pregresse e sulla conoscenza profonda del settore. In passato, il supporto che ci veniva chiesto riguardava soprattutto la gestione di workflow documentali a partire dal cartaceo, lavorando su grandi volumi di supporti cartacei, sulla base di flussi di lavoro stabiliti dal cliente e non modificabili. Oggi invece ci viene chiesta flessibilità, esperienza, professionalità e proattività, capacità di portare innovazione e una maggiore efficacia dei processi“.
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Migliorare i processi assicurativi con Contact Center e Back Office in outsourcing
In uno scenario dove il miglioramento del customer care e l’approccio customer oriented rappresentano priorità assolute, la gestione di Contact Center e Back Office in outsourcing può fare davvero la differenza: oltre all’ottimizzazione dei processi, la capacità organizzativa e di problem solving, anche in situazioni di emergenza (come ha insegnato la pandemia), sono elementi determinanti per garantire risultati concreti alle Compagnie di Assicurazione che, sempre di più, decidono di esternalizzare attività assicurative a maggior valore, come la gestione dei sinistri e del portafoglio attraverso servizi di Back Office e Contact Center.
“In passato – continua Grazia Ripetta – i clienti ci affidavano molte più attività di data entry, di codifica. Oggi le attività che gestiamo sono più impegnative e a maggior valore. Ad esempio, nella gestione di qualunque pratica assicurativa, oltre a controlli di completezza ed eventuali integrazioni di dati e informazioni, facciamo valutazioni di merito, così come lato Contact Center gestiamo un livello di interlocuzione più complesso. Per questo, per fare innovazione con l’outsourcing, oltre alle tecnologie, il ruolo delle persone è fondamentale, in termini di competenze specifiche/settoriali e trasversali. Ma, altrettanto importante, è l’ambiente di lavoro che favorisce la collaborazione e la crescita, in una dimensione di condivisione di criticità, obiettivi e soluzioni”.
Servizi di BPO per le Compagnie di Assicurazione di Winflow
Con i suoi centri operativi a Milano, Roma e Torino, Winflow affianca a soluzioni di Business Process Outsourcing, trasversali a diversi processi e diversi settori, una forte specializzazione in servizi di BPO per le Compagnie di Assicurazione.
Winflow ha sviluppato infatti una divisione dedicata all’outsourcing assicurativo, formata da professionisti con un solido know-how, maturato in più di 30 anni di gestione di attività di Contact Center e Back Office in outsourcing. Competenze specifiche, esperienza e conoscenza del settore permettono a Winflow di gestire i processi assicurativi con servizi di BPO sempre allineati alle nuove esigenze e alle evoluzioni del mercato.
L’offerta di outsourcing assicurativo di Winflow include:
• Gestione portafoglio (ramo Danni)
• Gestione portafoglio (ramo Vita/Previdenza)
• Gestione Sinistri (rami Auto, Elementari, Vita, Salute)
• Contact Center Inbound e Outbound
• Attività amministrativo/contabili (recupero franchigie, pagamenti professionisti, gestione contenzioso premi, riconciliazione incassi)
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