Trasformazione digitale: perché è tanto importante il fattore umano?
Oggi la tecnologia è uno degli elementi portanti per qualsiasi business.
Da lungo tempo si parla di digital transformation come un processo di trasformazione digitale che sta coinvolgendo sempre più aziende.
Eppure, spesso ancora non si ha ben chiaro quale sia il significato di questo processo di digitalizzazione e soprattutto quali asset aziendali possa coinvolgere, che tipo di cambiamenti – organizzativi e culturali – richieda, con quale approccio vada realizzato.
La digital transformation rappresenta l’applicazione di strumenti e tecnologie digitali allo svolgimento del normale lavoro. Questo non significa inserire le tecnologie nello stesso processo di lavoro: la trasformazione digitale implica un ridisegno dei processi aziendali e va accompagnata da un percorso di change management per vincere le normali resistenze al cambiamento delle persone. Digital transformation significa dunque ridisegnare i processi, introdurre automazione (RPA – Robotic Process Transformation), ma anche sviluppare nuovi prodotti e servizi abilitati dalla digitalizzazione (fonte: Digital 360).
In definitiva, la trasformazione digitale è il percorso di integrazione di tecnologie innovative in tutti gli aspetti di gestione aziendale, che comporta cambiamenti sostanziali a livello di cultura, persone e processi se davvero si vuole creare valore e migliorare il proprio business.
Le esigenze del mercato cambiano velocemente, sempre più secondo logiche digital, e anche operatori di BPO devono portare avanti il loro percorso di digital transformation integrando tecnologie di ultima generazione nella gestione dei processi gestiti per conto dei clienti.
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Come realizzare la digital transformation in un’azienda che eroga servizi di BPO?
Il percorso da intraprendere non è diverso da quello di aziende fruitrici di outsourcing, una serie di accorgimenti sono validi per qualunque realtà aziendale:
- Pensare alla digital transformation come a un valore aggiunto coerente con gli obiettivi di business e i valori aziendali
- Riorganizzare gli investimenti aziendali in funzione di questa trasformazione digitale
- Definire una road map evolutiva e monitorarla nel tempo
- Scegliere le tecnologie più adatte e più in linea con il proprio business e gli obiettivi che si vogliono raggiungere
- Ripensare alcuni approcci e processi aziendali all’insegna di una maggiore agility
- Affidarsi a partner specializzati, ciascuno nel suo ambito
- Creare commitment su progetti innovativi, coinvolgendo tutte le aree aziendali interessate e guidando un team ben identificato costituito da interlocutori business, IT ed eventuali partner esterni
- Valorizzare le competenze delle persone, attraverso formazione e aggiornamento continuo, affinché possano acquisire un mindset digitale
È evidente che tutte queste linee guida devono essere adattate al singolo contesto aziendale, tenendo conto che attori del cambiamento sono sempre le persone.
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Cosa significa oggi avere operatori di BPO con un mindset digitale per garantire servizi di eccellenza?
Uno dei maggiori cambiamenti legati a questo processo di trasformazione digitale è certamente legato al fattore umano.
“Le aziende – spiega Daniele Ferro, Direttore Operations di Winflow – stanno spingendo molto su tutto quello che è customer care tramite presidio dell’interazione digitale attraverso app, social network e motori di ricerca. Questi cambiamenti li stiamo percependo su tutte le principali industry con cui lavoriamo, dall’editoria ai financial services, all’elettronica di consumo, sia su processi di front office che di back office”.
La customer experience è il fulcro centrale e, per essere gestita nel modo migliore, è necessario avere operatori di BPO con abilità e competenze più ampie e supportate dalla tecnologia.
Avere un mindset digitale assicura alle aziende un servizio veloce e la possibilità di gestire efficacemente complessità maggiori.
La tecnologia non sostituisce le persone, anzi le aiuta nella gestione dei processi aziendali in outsourcing all’insegna di una maggiore rapidità ed efficacia, nella cura del cliente finale.
Qual è l’approccio di Winflow rispetto a questi cambiamenti digitali?
Avere una squadra preparata e in empatia con il cliente, offrendo un servizio di qualità in tempi ridotti, è una bella sfida.
Per gestire nuovi processi digitali, la sfida diventa mettere insieme persone con le potenzialità giuste e tecnologie adeguate.
Winflow lavora tanto sulla gestione delle persone, con formazione continua, con strumenti di collaborazione a distanza, dando la possibilità di conciliare lavoro e famiglia con lo smart working. Oggi continua a investire per creare un mindset digitale, vero punto di forza di un’organizzazione orientata al cambiamento.
Winflow può vantare servizi di customer service di eccellenza, basati su competenze, rapidità e attenzione al cliente, ma anche tecnologie in continua evoluzione. I servizi di outsourcing Winflow sono supportati dalla piattaforma Kiaro, studiata appositamente per gestire attività e flussi documentali nei progetti di Business Process Outsourcing, con soluzioni orientate all’hyperautomation (Robotic Process Automation, Intelligenza Artificiale, Analytics).
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