L’outsourcing come motore di ripresa
Una grande minaccia economico/sociale produce, inevitabilmente, risposte forti di adattamento. Così è stato, e lo è ancora, per la pandemia: continua a produrre effetti, sia positivi che negativi.
Un effetto sicuramente positivo è quello di aver accelerato alcune dinamiche necessarie per il bene di numerosi settori produttivi, ma anche della società intera. È il caso della trasformazione digitale e, a nostro avviso, anche di un diverso modo di approcciare l’Outsourcing.
I nuovi trend danno una nuova identità all’outsourcing
Ecco i punti salienti che evidenziano in che modo la trasformazione digitale sta contribuendo attivamente all’evoluzione del nostro settore:
- Crescita del remote working:
Il lavoro a distanza, necessario durante la pandemia, ha portato a riorganizzare le attività lavorative. Con infrastrutture cloud e tecnologie avanzate anche numerose attività operative possono essere gestite in smart working. Affidarsi a un outsourcer che ricorre allo smart working vuol dire avere maggiori garanzie di continuità del business senza compromettere produttività e qualità del servizio erogato.
- Gestione dei social media:
I social media sono diventati un canale di comunicazione fondamentale. Una loro corretta gestione permette una migliore customer experience e una maggiore soddisfazione del cliente, puntando a una sua fidelizzazione. Per un outsourcer che opera in ambito Contact Center poi, per esempio, i social media rappresentano un canale di interazione sempre più utilizzato dagli utenti finali.
- Cloud computing:
Le piccole e medie imprese utilizzano il cloud computing per l’esternalizzazione di alcune attività (infatti, secondo Forbes, oltre il 77% delle aziende lo utilizza). Usare i servizi di cloud computing, anche per un operatore di Business Process Outsourcing, vuol dire maggiore agilità, resilienza, sicurezza dei dati.
- Soluzioni omnicanale:
Per le aziende di BPO offrire un’esperienza omnicanale vuol dire migliorare, con il contributo dello stesso utente, la customer experience.
- Potenziamento delle risorse:
Puntare su elevate competenze delle proprie persone è il trend più importante per chi si occupa di outsourcing, perchè rappresentano la base di partenza per poter offrire servizi di qualità nei diversi ambiti serviti.
- Specializzazione:
L’outsourcing va sempre più verso la specializzazione, la domanda va verso chi offre elevate competenze di processo e tecnologie innovative a supporto.
- Security:
L’attenzione alla Cybersecurity è alta anche per gli outsourcer nell’ottica di preservare dati, informazioni e identità gestiti nell’ambito dei processi che prendono in carico.
- Trasparenza:
Un significativo livello di trasparenza nella gestione dei processi e nella gestione contrattuale è essenziale per mantenere sempre alto il livello di fiducia e costruire un rapporto di partnership strategico.
- Partnership strategiche:
Gli operatori di BPO oggi aiutano le aziende clienti anche nei processi decisionali, nella pianificazione strategica, nel risk assessment.
Nuovi orizzonti
Quali sono quindi gli aspetti che un operatore di Business Process Outsourcing deve focalizzare per poter guardare a nuovi orizzonti e intercettare nuove opportunità di crescita?
È vero che la pandemia ha portato, in molti casi, a rivedere le organizzazioni aziendali e ad aprirsi maggiormente verso l’outsourcing, ma l’ha fatto con un approccio molto selettivo. Infatti le aziende tendono ad appoggiarsi con una visione di medio/lungo termine agli outsourcer esperti e tecnologicamente meglio equipaggiati. Ecco perchè cloud computing, rete 5G, IoT, RPA (Robot Process Automation), Cybersecurity saranno sempre più all’ordine del giorno, anche nei percorsi di esternalizzazione.
Non va trascurato sicuramente il tema della sostenibilità, in cima alle priorità di CEO e CFO, che li spinge a investire in pratiche sostenibili incentrate sugli utenti e rispettose dell’ambiente.
È cambiata, a causa della pandemia, la mappa geografica dell’outsourcing spostando il raggio d’azione dall’offshoring al nearshoring, soprattutto per una questione di controllabilità e costruzione di fiducia, obiettivi più facilmente raggiungibili nel caso di maggiore prossimità all’azienda che esternalizza.
Il fattore costi fa sempre sentire il suo peso, a maggior ragione in un contesto di incertezza dei mercati come quello attuale. Quello che si cerca non è un taglio dei costi tout court ma l’agilità economica che può garantire solo un partner affidabile ed esperto.
Conclusioni – L’outsourcing oggi, e domani
La pandemia ha reso necessario evolversi.
Evolversi ha sempre significato adattarsi alle condizioni ambientali reagendo nel miglior modo possibile, e a nostro parere, il mondo lo sta facendo.
Siamo convinti che l’Outsourcing stia giocando un ruolo importante in questo fenomeno di rinascita e ricrescita.
Questo ci da ulteriori stimoli e ci porta ad essere ancora più responsabili e determinati nel migliorare la gestione operativa e portare avanti percorsi innovativi.
Noi siamo ottimisti, guardiamo al futuro con fiducia ma anche con la consapevolezza di dover investire in un percorso di cambiamento importante.
Per noi di Winflow, che operiamo con responsabilità e competenza nel mondo dell’outsourcing, questa è una grande sfida.
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