Il Customer Service: il miglior amico dell’E-commerce
In alcuni periodi dell’anno, il Customer Service di alcune aziende, soprattutto quelle che fanno E-commerce, registra un notevole incremento dei contatti sui diversi canali – mail, live chat, telefono, social.
Infatti, in questi giorni, tra Black Friday e Cyber Monday, gli operatori più competitivi realizzeranno un fatturato fino a 5 volte superiore a quello di un giorno medio (Fonte: Osservatorio eCommerce B2C Netcomm, Politecnico di Milano).
In un periodo così importante per le vendite online, il Customer Service deve essere al top per acquisire nuovi clienti e rafforzare la relazione tra già clienti e brand.
Il Customer Service come leva competitiva
Le domande e richieste che si possono rivolgere al Customer Service sono tante: informazioni su prodotti, supporto a fronte di difficoltà dell’acquirente nell’effettuare un ordine o a completare la registrazione, domande su metodi e tempi di spedizione, su modalità di pagamento, su possibilità di rendere il prodotto.
Cosa deve fare, quindi, un Customer Service, a maggior ragione, in un periodo di shopping intenso?
Dare risposte veloci ed esaustive.
La tempestività è fondamentale per poter trasformare una valutazione di acquisto in ordine. Le risposte non devono essere generiche ma complete e chiarire anche eventuali dubbi che il cliente ha o che potrebbe avere in futuro.
Questo deve accadere su tutti i canali con cui il cliente si relaziona.
Il servizio deve essere personalizzato. Soprattutto chi acquista online vuole sentirsi sicuro che tutto vada a buon fine, che il suo ordine venga preso in carico e seguito con cura. Insomma che dall’altra parte tutti abbiano preso in carico le sue esigenze.
Serve un Customer Service che valorizzi il ruolo dell’e-commerce come strumento che accompagna il consumatore in tutto il suo percorso di acquisto, trasmettendo affidabilità e sicurezza.
Il Customer Service, quindi, deve essere fatto di persone competenti, cordiali e con mindset digitale, in grado di interpretare velocemente le esigenze e dare risposte esaustive e veloci.
Per chi non ha un Customer Service interno pronto a gestire il picco dell’e-commerce in alcuni periodi, per gap di competenze o numero di persone limitato, la decisione di ricorrere all’outsourcing può rivelarsi vincente. Ecco perchè…
I 5 vantaggi nell’affidare il Customer Service ad un Outsourcer
I vantaggi nell’affidare il proprio Customer Service in Outsourcing sono diversi e discendono dal fatto di fissare, a monte, i livelli di servizi necessari ad offrire una Customer Experience di successo:
-Maggiori garanzie di qualità
–Riduzione dei tempi di risposta
-Personale qualificato e competente
–Particolare attenzione alla cura del cliente
-Accesso a tecnologie messe a disposizione dall’Outsourcer
Winflow è in grado gestire il Customer Care delle aziende facendo estrema attenzione a tutti questi fattori.
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