Cyber Monday, Black Friday, Natale: come il Customer Service può fare la differenza
L’importanza del Customer Service per Cyber Monday, Black Friday e Natale.
Con il Cyber Monday appena concluso, il Black Friday in corso e l’avvicinarsi del Natale, lo shopping si intensifica e le aziende devono affrontare una sfida cruciale: garantire un eccellente Customer Service per distinguersi e fidelizzare i clienti.
La principale differenza tra Cyber Monday e Black Friday
La differenza sostanziale tra Cyber Monday e Black Friday risiede nel focus e nella modalità di acquisto.
Il Black Friday si concentra su offerte valide sia online, sia nei negozi fisici, inaugurando la stagione dello shopping natalizio. Il Cyber Monday, invece, nasce come evento esclusivamente online per prolungare l’entusiasmo degli sconti e spingere le vendite digitali.
Black Friday: un’opportunità colossale
Nel 2023 oltre 90 milioni di consumatori hanno fatto acquisti online durante il Black Friday, rendendolo il giorno di shopping online più importante al mondo, capace di generare un fatturato globale pari a 70,9 miliardi di dollari (fonti: ShippyPro Blog, Printful).
L’anno scorso l’Italia, nella classifica europea, si è posizionata al sesto posto per adesione dei consumatori al periodo promozionale (38%): 2,5 ordini per ogni consumatore e una spesa media pari a €159,00 (fonte: pagamentidigitali.it).
Le sfide specifiche del Cyber Monday
Il Cyber Monday è un’estensione del Black Friday, ma con una caratteristica distintiva: è dedicato esclusivamente agli acquisti online. I consumatori si aspettano che gli shop on line abbiano stock abbondanti e le promozioni siano altrettanto allettanti, quanto quelle del Black Friday. La preparazione del Customer Service per il Cyber Monday deve essere dunque altrettanto scrupolosa. I canali digitali devono essere pronti a gestire il traffico on line in crescita e il personale adeguatamente preparato e in grado di rispondere a domande su spedizioni, tempi di consegna, disponibilità del prodotto, ecc.
Un sondaggio di Salesforce ha rivelato che l’82% dei consumatori si aspetta risposte rapide; se i tempi di attesa non sono brevi, il rischio di perdere il cliente è molto elevato. La velocità di risposta, quindi, diventa un fattore determinante per la customer retention.
L’importanza del servizio clienti
Con l’aumento delle vendite on line, specie in questi eventi particolari, cresce anche la complessità della gestione delle richieste. Il 77% dei consumatori utilizza la barra di ricerca sui siti e-commerce, ma l’84% abbandona il sito se l’esperienza di ricerca non soddisfa le aspettative. Tra le principali cause di abbandono: risultati di ricerca irrilevanti o non rispondenti alle necessità, caricamenti lenti o prodotti esauriti. Fattori che evidenziano quanto sia cruciale un Customer Service efficiente: capace di rispondere rapidamente, in tempo reale e in modo risolutivo alle molteplici necessità dei consumatori. (fonte: ShippyPro Blog).
Inoltre, la paura di perdere un’offerta (FOMO), fenomeno che si intensifica in questi eventi, spinge il 60% dei consumatori a fare acquisti impulsivi. Un comportamento interessante di cui tener conto, utilizzando, ad esempio, strumenti di marketing che mettano in evidenza la disponibilità limitata di prodotti, che si aggiungono agli interventi di supporto immediati da parte del servizio clienti (fonte: Printful).
Le differenze nel Customer Service
Come prepararsi al picco di richieste
Per affrontare l’ondata di richieste le aziende devono dunque prepararsi in modo strategico:
- potenziare il supporto multicanale: i clienti devono poter contattare facilmente il customer service, via chat, email, telefono e social media;
- utilizzare chatbot intelligenti: un primo livello automatizzato può ridurre i tempi di attesa e risolvere le richieste più comuni;
- formare i team dedicati: il personale deve essere preparato a rispondere in tempi rapidi a domande frequenti, risolvere problemi tecnici e gestire eventuali reclami.
Fondamentale è anche dotare il team dedicato al Customer Service di risorse operative e tecnologiche all’avanguardia, necessarie per gestire in modo efficiente ed efficace i maggiori carichi di lavoro e garantire al cliente una Customer Journey fluida, agevole e performante, in ogni fase del processo d’acquisto.
Il ruolo cruciale del Customer Service a Natale
Anche se Black Friday e Cyber Monday rappresentano momenti di picco, le festività natalizie rappresentano un’opportunità di business ancora più significativa per le aziende. Ciò si traduce in un incremento considerevole delle richieste di supporto.
Il Customer Service deve essere dunque preparato e pronto a rispondere tempestivamente a quesiti relativi a regali, tempi di consegna, disponibilità di articoli, packaging ed eventualmente a risolvere disguidi legati a prodotti difettosi e procedure di reso.
I clienti, che in questo periodo si affidano alla convenienza dello shopping online, si aspettano una gestione impeccabile della loro esperienza d’acquisto. Il servizio clienti, di conseguenza, non solo deve risolvere problemi ma anche proporre soluzioni pro-attive per garantire una percezione positiva del brand, anche in caso di difficoltà.
Il ruolo di Winflow nell’ottimizzazione del Customer Service per Cyber Monday, Black Friday e Natale
Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, con la sua expertise nello Smart Outsourcing, è il partner ideale per gestire al meglio i picchi di lavoro e di richieste durante eventi particolari ed estremamente strategici per il business delle aziende, come: Cyber Monday, Black Friday e Natale.
Winflow è in grado di gestire efficacemente il Customer Service, con personale competente e un approccio omnicanale in grado di supportare le aziende nella gestione clienti che necessitano di supporto informativo, assistenza anche tecnica, per la risoluzione di problematiche post-vendita.
Con oltre 35 anni di esperienza nella gestione del Customer Service per aziende attive nei settori Insurance, Banking, Financial Service, Media & Communication, GDO e GDS, Manufacturing, Winflow, grazie al mix ottimale di tecnologia avanzata e team dedicati, consente alle aziende di contare su un servizio clienti performante.
Riduzione dei tempi di attesa, miglioramento dell’efficienza operativa, garanzia di supporto risolutivo per ogni necessità utente, sono solo alcuni dei vantaggi offerti.
Inoltre, le soluzioni personalizzate di Winflow assicurano un servizio scalabile e affidabile, anche nei momenti di massimo traffico, aiutando i player di mercato a mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente durante le festività e le giornate di shopping intenso e preservando la Brand Reputation.
