Intelligenza artificiale e outsourcing per il retail: come evolvono i servizi
Il mondo del retail sta vivendo una trasformazione profonda, trainata dall’evoluzione delle tecnologie digitali ed in particolare dall’affermazione dell’intelligenza artificiale (AI). La grande distribuzione specializzata GDS) si trova oggi di fronte a nuove sfide legate alla complessità della gestione clienti, all’efficienza dei processi e alla necessità di una customer experience sempre più fluida e personalizzata. In questo scenario, l’integrazione tra AI e outsourcing si rivela una leva strategica, in quanto consente di: far evolvere i servizi retail, aumentare la scalabilità operativa ed offrire esperienze di consumo coerenti e performanti su tutti i touchpoint.
L’intelligenza artificiale nel retail: scenari e opportunità
Personalizzazione e customer journey intelligente
Secondo l’articolo pubblicato da Mark Up, l’intelligenza artificiale è diventata una componente imprescindibile nella strategia dei retailer. Algoritmi avanzati permettono di analizzare in tempo reale i comportamenti d’acquisto, suggerendo prodotti pertinenti ai propri desiderata e gusti e personalizzando le offerte. Questo consente ai player della GDS di costruire customer journey su misura, con un impatto positivo sulla fidelizzazione della clientela e sul valore medio dello scontrino.
Ottimizzazione operativa e gestione predittiva
L’AI consente anche di ottimizzare le operazioni interne in diversi ambiti. L’analisi predittiva supporta la gestione degli stock; il replenishment automatico migliora l’efficienza logistica; l’assortimento dinamico favorisce la disponibilità dei prodotti più rilevanti. Inoltre, i chatbot intelligenti, come quelli già attivi su piattaforme globali, ad esempio Alibaba e Amazon, rispondono istantaneamente a domande frequenti, gestiscono i resi e offrono tracciabilità avanzata degli ordini, migliorando l’esperienza del cliente e riducendo il carico operativo degli operatori umani (unitesi.unive.it).
Le nuove esigenze delle GDS: tra efficienza e relazione
Il valore del servizio post-vendita
In un mercato competitivo e sempre più orientato alla customer experience, il servizio post-vendita assume un ruolo strategico. Uno studio di Forrester evidenzia come il 77% dei consumatori ritenga che un’esperienza positiva dopo l’acquisto sia determinante per la fidelizzazione. I consumatori si aspettano risposte rapide, supporto proattivo ed interazioni fluide. Per la GDS significa dover gestire processi complessi, che vanno oltre la semplice vendita, quali: resi, reclami, assistenza tecnica, ma anche gestione di fidelity card e del customer care in senso lato.
L’integrazione tra tecnologia e capitale umano
L’intelligenza artificiale non sostituisce le persone, ma ne potenzia le capacità. Le soluzioni più efficaci sono quelle in cui l’AI lavora in sinergia con gli operatori umani, supportandoli nel prendere decisioni migliori nell’automatizzare le attività ripetitive e nel focalizzarsi su task a più alto valore aggiunto. Per la GDS ciò si traduce nella necessità di un modello ibrido che combini efficienza, scalabilità ma anche competenza specialistica e soft skill, tra cui capacità di ascolto ed empatia, in particolare.
L’outsourcing come leva per l’efficienza e la customer satisfaction
Perché esternalizzare alcuni servizi retail?
L’outsourcing permette alle realtà distributive di concentrarsi sul proprio core business, affidando ad attori specializzati la gestione di processi ad alta intensità operativa e relazionale. I vantaggi principali includono:
- riduzione dei costi operativi;
- maggiore flessibilità organizzativa;
- accesso a competenze specialistiche;
- scalabilità dei servizi in funzione dei picchi stagionali o promozionali;
- miglioramento della customer experience.
Vantaggi che si amplificano ulteriormente quando l’esternalizzazione è supportata da sistemi di AI. Come l’AI ottimizza l’outsourcing nel retail è oggi un tema centrale nelle strategie delle aziende che vogliono rimanere competitive.
I servizi in outsourcing per il retail intelligente: oltre alla gestione c’è il valore
Nel contesto attuale, i player della GDS non si limitano più a cercare fornitori per esternalizzare semplici attività operative, ma puntano a partner capaci di integrare tecnologia, dati e competenze umane in un ecosistema di servizi a valore aggiunto.
Tra i servizi oggi più strategici in outsourcing emergono:
- customer service omnicanale, dotato di chatbot intelligenti integrati con operatori umani per risposte rapide e personalizzate;
- gestione evoluta dei programmi fedeltà, con segmentazione dei clienti, invio automatico di comunicazioni mirate e monitoraggio della redemption;
- assistenza pre e post-vendita, anche tramite strumenti di video-interazione, che migliorano la qualità percepita del supporto;
- gestione proattiva dei reclami e delle recensioni, con sistemi di alert e analisi del sentiment per intervenire tempestivamente;
- verifica dei pagamenti e riconciliazione transazioni, in sinergia con strumenti di antifrode basati su AI;
- gestione logistica di spedizioni in giacenza, recessi e resi, con tracciamento real-time e notifiche automatiche al cliente;
- supporto in garanzia legale e commerciale, gestito con workflow digitali e archiviazione documentale automatica;
- servizi informativi, onboarding digitale e gestione promozioni, con reporting su KPI e comportamento cliente.
Secondo McKinsey, l’automazione intelligente di questi processi consente alle aziende retail di ridurre i costi operativi fino al 40% e migliorare la soddisfazione cliente fino al 20% ù.
L’outsourcing che integra competenze specialistiche e automazione genera valore non solo in termini di efficienza ed efficacia operativa, ma anche di valorizzazione della relazione con la clientela, per consolidamento e sviluppo business.
Winflow: il partner di Outsourcing che integra persone e tecnologia per il retail del futuro
Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, con oltre 35 anni di esperienza nell’Outsourcing, supporta i player della GDS e altri operatori e-commerce con soluzioni evolute, modulari e scalabili per la gestione dei processi operativi e dei servizi al cliente.
Ciò che distingue Winflow è l’integrazione virtuosa tra intelligenza artificiale e competenza umana: le tecnologie avanzate abilitanti vengono utilizzate per potenziare ed efficientare il lavoro delle persone, non per sostituirle. L’obiettivo è creare valore reale per i retailer (fisici e digitali) e i loro clienti, attraverso un’offerta al passo con i tempi e costruita su misura.
Winflow offre:
- customer service multicanale ad alto valore aggiunto;
- gestione completa dei programmi fedeltà e CRM;
- supporto informativo e assistenza pre-acquisto;
- gestione reclami;
- supporto informativo e assistenza su resi, garanzie, spedizioni e pagamenti.
Affidarsi a Winflow significa scegliere un partner che mette le persone al centro, supportate da tecnologie intelligenti, per offrire un servizio eccellente, scalabile e coerente con le nuove aspettative dei consumatori.
