Normativa e specializzazione nel BPO assicurativo
La conoscenza della normativa è fondamentale per poter gestire attività assicurative, per le compagnie come per gli operatori di BPO.
Se la conoscenza è necessaria, è sulla padronanza della normativa che si gioca il livello di specializzazione e la possibilità per Winflow di portare diversi punti di vista alle compagnie clienti, in particolare nella gestione sinistri.
Come si legano normativa e specializzazione nel BPO assicurativo?
Ne parliamo con Giuseppe Sottile, Team Leader di Winflow.
Con riferimento all’ambito RC Auto, che impatto ha la normativa sulle attività di Back Office e Gestione dell’Assicurato in capo a Winflow?
La normativa è la base di partenza per la Gestione Sinistri Auto perché determina la definizione e la successiva gestione del processo. Due sono i provvedimenti che guidano tutto quello che facciamo: l’art. 148 e l’art. 149 del Codice delle Assicurazioni. Sono i due riferimenti che determinano se un sinistro debba essere gestito come ordinario o Card. I nostri operatori, in molti casi primi interlocutori dell’Assicurato al manifestarsi di un sinistro, dalla descrizione dei fatti devono decidere come aprire il sinistro, in quale flusso di gestione “incanalarlo”, ordinario o Card. Negli step successivi guidano i sistemi, in questa prima fase invece, l’operatore ha un ruolo chiave e può fare affidamento solo sulle proprie conoscenze normative e sulle proprie capacità di interloquire e interpretare le informazioni fornite dall’Assicurato. Si tratta di una fase estremamente delicata sia perché l’Assicurato va assecondato e l’operatore deve risultare credibile senza creare particolari aspettative, sia perché da essa dipendono modalità, tempi di gestione, costi e rischi della Compagnia.
Quali azioni vengono messe in campo per tenere sempre aggiornate le competenze normative?
Tutti gli operatori vengono opportunamente formati quando entrano nel team. Successivi aggiornamenti vengono condivisi con la Compagnia cliente, da Team Leader e Supervisor, e in seguito vengono trasferiti al team e recepiti nel nostro modello di gestione.
Quali vantaggi porta a Winflow la piena conoscenza della normativa?
Dal livello di conoscenza della normativa dipende la qualità del servizio che eroghiamo: più conosciamo la normativa più riusciamo a prevenire la possibilità di errori, perché riusciamo ad individuare le aree più critiche.
E ancora, da questo dipende la nostra flessibilità, la capacità di adattare il nostro modello di gestione a diversi contesti: la normativa è unica mentre le procedure interne e gli applicativi utilizzati dalle Compagnie sono sempre diversi. Se noi abbiamo chiara la normativa, riusciamo a garantire una gestione operativa allineata alle linee guida forniteci dalle Compagnie nel pieno rispetto delle disposizioni normative. Questo ci consente di gestire tutte le fasi del processo, dal primo contatto dell’assicurato alla liquidazione di alcuni sinistri.
