Customer Experience, perché è ancora più importante con la crescita del commercio digitale
La pandemia ha portato sia nelle nostre vite che nei settori economici profondi cambiamenti, che resteranno una volta usciti definitivamente dall’emergenza.
Ha cambiato sicuramente le modalità di shopping, con la crescita del commercio digitale a livelli esponenziali.
I dati parlano chiaro: + 15% su base annua nel terzo trimestre del 2021, e si prevede un Natale da record. Il dato più impressionante resta comunque quello segnato nel primo trimestre di quest’anno: + 78% su base annua.
L’aumento così sostenuto degli acquisti online comporta anche nuovi bisogni, sia da parte dei consumatori finali che per le aziende che si propongono sul mercato.
Il principale è migliorare il customer care e la relazione tra il cliente e il brand.[/vc_column_text]
Si afferma l’esperienza ibrida “phygital”
Il Retail si è profondamente trasformato: oltre ai canali di vendita tradizionali negli store e al digitale “puro”, si è affermata una formula ibrida, figlia di entrambe queste dimensioni: proprio dall’unione dei termini “physical” e “digital” è nata l’espressione “phygital”, ormai molto in voga.
Concretamente questa tipologia di commercio si può concretizzare, ad esempio, con la prenotazione o l’acquisto del prodotto effettuato online e il successivo ritiro in negozio.
Difficoltà nel gestire la Customer Experience con approccio multichannel
Per ogni azienda che opera in questa nuova dimensione, più complessa anche solo rispetto a due anni fa, diventa più complesso seguire adeguatamente la Customer Experience attraverso un approccio multichannel. I percorsi per rendere ottimale l’esperienza del cliente evidenziano margini di perfezionamento importanti.
Cosa si aspetta oggi il cliente dal Customer Service? Il 65% dei consumatori vorrebbe che l’addetto al servizio clienti fosse già a conoscenza delle richieste avanzate attraverso altri canali, così da non dover perdere tempo a rispiegare le proprie necessità.
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Una Customer Experience adeguata è un’arma vincente sul mercato
La Customer Experience è ormai un elemento fondamentale del business. Da essa dipende il successo di un’azienda, che deve trasferire al cliente finale e al mercato non solo il prodotto o servizio che propone, ma un’esperienza complessiva di interazione con il brand.
Gestirla in modo corretto fidelizza i clienti, e li induce a parlare bene del brand stesso, aspetto importantissimo visto che oggi ci sono molti canali attraverso i quali è possibile esprimere il proprio grado di soddisfazione (o anche di insoddisfazione).
Come può un’azienda gestire al meglio la Customer Experience?
La Customer Experience non può essere trascurata, anzi deve essere sempre centrale e altamente presidiata. E’ anche vero che, in questo periodo, molte aziende si confrontano con la necessità di incrementare i loro servizi, in primis proprio quelli online e ad elevato contenuto tecnologico, e spesso non hanno la possibilità di adeguare il servizio clienti a una complessa strategia omnichannel.
Parliamo di un servizio che richiede personale costantemente aggiornato e formato adeguatamente. Ma c’è una possibilità che può presentare molteplici aspetti positivi: affidare il contact center in outsourcing.
I vantaggi del Contact Center in Outsourcing
Winflow è specializzata in servizi di contact center in outsourcing, un’opportunità che consente alle aziende di massimizzare efficacia ed efficienza di risposta, in un’ottica di centralità del cliente. I plus del servizio affidato in outsourcing sono diversi:
- seguire il cliente con cura e arrivare alla sua fidelizzazione
- affidarsi a team altamente qualificati e costantemente aggiornati
- presidiare un approccio omnichannel
- poter contare su tecnologie all’avanguardia
- costruire e modulare il servizio in stretto collaborazione tra azienda e outsourcer
Il servizio di Contact Center in outsourcing di Winflow gestisce in quest’ottica ambiti quali:
- Customer Service multicanale
- Welcome Call
- Gestione Campagne
- Gestione Reclami
- Customer Retention
- Help Desk
e altre ancora.
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