Customer Service: il futuro è l’integrazione valore umano e tecnologia
Il customer service sta attraversando una trasformazione radicale grazie all’adozione dell’intelligenza artificiale (AI). Le aziende italiane, in particolare, stanno abbracciando queste nuove tecnologie per migliorare l’efficienza, automatizzare i processi ripetitivi e ridurre il margine di errore.
L’uso, ad esempio, di chatbot nelle attività di customer service per rispondere alle richieste dei clienti è ormai frequente, tuttavia questi strumenti non sempre sono all’altezza delle aspettative degli utenti. Risposte standardizzate, talvolta poco precise e puntuali, hanno portato a una crescente insoddisfazione da parte della clientela, aumentando i rischi di business.
L’evoluzione dell’AI nel Customer Service
L’evoluzione tecnologica ha reso possibile l’adozione di assistenti AI personalizzati nel customer service, in grado di restituire risposte più precise e pertinenti. Questi assistenti possono essere addestrati su specifiche informazioni aziendali, offrendo un servizio su misura che combina le esigenze degli utenti con le specificità delle aziende.
Il grande vantaggio di questi sistemi è la capacità di gestire un numero elevato di richieste, migliorando i tempi di risposta e la precisione, grazie all’elaborazione di un vasto quantitativo di dati. Tuttavia, l’AI continua a presentare dei limiti e l’elemento umano rimane fondamentale per gestire situazioni complesse che richiedono una sensibilità e una conoscenza specifica che va oltre le capacità tecnologiche.
I limiti dell’AI e l’importanza del fattore umano
L’AI viene ampiamente utilizzata in quelli che vengono definiti “sistemi di self service”, ossia modelli di servizio in cui i clienti svolgono autonomamente determinate operazioni senza l’l’intervento diretto del personale, per migliorare l’esperienza degli utenti e automatizzare i processi. Nonostante i progressi nel campo dell’automazione, il self service continua a presentare significative criticità.
Secondo un sondaggio condotto da Gartner:
- il 73% dei clienti utilizza il self-service, tuttavia è preoccupante rilevare che pochi riescono a risolvere completamente i loro problemi;
- solo il 14% dei problemi di assistenza clienti viene completamente risolto tramite sistemi self-service, e anche per problematiche considerate “molto semplici” la percentuale di successo resta bassa, pari al 36%;
- il 45% dei clienti che hanno iniziato con il self-service ha dichiarato che l’azienda non comprendeva appieno cosa stessero cercando di fare;
- nel 43% dei casi i clienti non riescono a trovare contenuti rilevanti per il loro problema, motivo più comune di fallimento del self-service.
Questi dati sottolineano come l’uso esclusivo di tecnologie automatizzate non sia sufficiente di per sé a garantire una customer experience di qualità.
Il self-service può offrire benefici sostanziali per le organizzazioni e i clienti, ma è necessario lavorare per garantire che le esigenze dei clienti siano comprese e soddisfatte.
Il Fattore Umano diventa imprescindibile
Affinché si possa rispondere pienamente ai desiderata dei clienti, il fattore umano diventa cruciale!
L’automatizzazione corre veloce, tuttavia dal sondaggio emerge che: il 64% dei clienti preferirebbe che le aziende non utilizzassero l’intelligenza artificiale per il servizio clienti (alla luce dei limiti sopra riportati).
La necessità di mantenere un equilibrio tra automazione e interazione personale appare dunque quanto più opportuna.
Il supporto umano, con la sua competenza e soprattutto la capacità di empatizzare e comprendere le sfumature delle richieste dei clienti, rimane essenziale per risolvere i problemi più complessi e mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente.
Di conseguenza, come riporta il sondaggio, “è imperativo che i leader dell’assistenza clienti e del supporto lavorino per risolvere i problemi che i clienti affrontano al fine di realizzare pienamente il valore dei loro investimenti nel self-service”.
Winflow: il futuro del Customer Service
In questo contesto, Winflow si distingue come partner d’eccellenza per le aziende italiane.
Specializzata in servizi di smart outsourcing, Winflow, partner del Gruppo De Pasquale, offre soluzioni innovative nel settore del customer service e del back-office attraverso la sua piattaforma proprietaria e i suoi team dedicati composti da operatori esperti.
Una piattaforma tecnologica, che utilizza anche l’AI, capace di gestire flussi eterogenei, normalizzando i dati e riducendo i tempi di lavorazione, senza compromettere la qualità del servizio.
A ciò si aggiunge la competenza di persone esperte continuamente formate.
Le aziende clienti di Winflow sono quindi supportate nella gestione di processi anche complessi, con un approccio orientato a generare efficacia ed efficienza, grazie alla combinazione di automazione e fattore umano.
L’offerta di servizi specialistici in ambito customer service, caratterizzati da un bilanciato mix di tecnologie avanzate, tra cui l’intelligenza artificiale, competenza specialistica e soft skill (capacità di ascolto, empatia, problem solving ecc.), di operatori esperti, adeguatamente formati e sottoposti a percorsi di miglioramento continuo, è la value proposition vincente di Winflow.
L’approccio vincente di Winflow
Il valore aggiunto di Winflow risiede nella capacità di abbinare il supporto umano con la tecnologia.
Grazie alla piattaforma proprietaria, altamente performante, Winflow offre un servizio flessibile e adattabile, capace di garantire:
- gestione ottimale dei processi: la piattaforma normalizza dati disomogenei, ad esempio, e assicura che ogni pratica segua un workflow tracciato e monitorato;
- automazione e ottimizzazione: la piattaforma automatizza parti del processo, riducendo i tempi di lavorazione dal 10% al 15% senza impattare sulla qualità;
- rispetto degli SLA: ogni pratica viene gestita secondo tempistiche specifiche, con controlli rigorosi per contenere il rischio di mancato rispetto delle scadenze;
- adattabilità e flessibilità: la piattaforma reagisce rapidamente ai cambiamenti, con tempi di adattamento che raggiungono il 90% in pochi giorni.
La piattaforma si avvale anche di RPA (Robotic Process Automation) per supportare le risorse umane, ottimizzando la gestione del carico di lavoro e garantendo continuità operativa, specie nelle situazioni straordinarie, quali ad esempio picchi di lavoro, .
Affidarsi a Winflow significa, quindi, beneficiare di un customer service di alta qualità, che unisce innovazione tecnologica e valore umano, affinché le aziende possano rispondere pienamente alle esigenze dei propri clienti attraverso una customer experience di alto valore.
